A criação de um Grupo de E-mail no Google Workspace para atendimento ao cliente é a solução ideal para gerenciar uma fila de e-mails compartilhada (como suporte@ ou contato@). Ao usar o recurso de Caixa de Entrada Colaborativa (Collaborative Inbox), sua equipe pode ver quem está trabalhando em qual e-mail, atribuir conversas e garantir que nenhuma solicitação fique sem resposta.
Este guia detalha o processo, que deve ser executado por um Super Administrador ou por um administrador com as permissões necessárias.
Passo 1: Acesse o Console de Administração do Google
Acesse o Console de Administração do Google (
admin.google.com).Faça login com sua conta de Super Administrador.
Passo 2: Crie o Novo Grupo de E-mail
No painel do Console de Administração, navegue até Grupos (ou use a barra de pesquisa).
Clique em Criar grupo.
Configurações Básicas do Grupo
| Campo | Exemplo para Atendimento | Descrição |
| Nome do Grupo | Atendimento ao Cliente | O nome interno para identificar o grupo no seu painel. |
| Descrição do Grupo | Grupo para gerenciar solicitações de suporte e dúvidas gerais. | Uma breve explicação da função do grupo. |
| E-mail do Grupo | suporte (resultando em suporte@seumdomínio.com.br) | Este será o endereço público que seus clientes usarão. |
| Proprietários do Grupo | [Seu E-mail de Admin] | Defina quem terá controle total sobre as configurações e membros do grupo. |
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Passo 3: Defina as Configurações de Acesso
Esta é a etapa mais crucial para garantir que o grupo funcione como uma caixa de entrada de atendimento ao cliente.
🔑 Configurações de Nível de Acesso
Tipo de Acesso (Importante):
Selecione: “Caixa de entrada colaborativa” (Collaborative Inbox).
Nota: Se você selecionar “E-mail de Notificação”, ele funcionará apenas como uma lista de distribuição simples, sem os recursos de atribuição e acompanhamento.
Quem Pode Participar:
Selecione: “Qualquer pessoa na organização pode pedir para participar”. (Geralmente, você não quer que clientes ou pessoas de fora entrem, então limite a convites ou aprovação de membros internos).
🔒 Configurações de Privacidade do Grupo
Você deve definir quem pode enviar e-mails para este grupo (os clientes) e quem pode visualizá-los e responder (sua equipe).
| Permissão | Configuração Sugerida | Justificativa |
| Ver conversas | Proprietários, Gerentes e Membros | Apenas a equipe de atendimento deve ler as mensagens. |
| Postar (Enviar E-mail) | Qualquer pessoa na Web ou Público | Isso permite que qualquer pessoa de fora da sua organização (seus clientes) envie e-mails para suporte@. |
| Ver membros | Proprietários e Gerentes | Manter a lista de membros privada. |
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Passo 4: Adicione Membros da Equipe
Na tela de gerenciamento de membros, adicione os endereços de e-mail de todos os colaboradores que farão parte da equipe de atendimento.
Funções dos Membros: Defina as funções com base no nível de permissão:
Membro: Pode ler e responder e-mails, mas não pode gerenciar configurações ou atribuir e-mails a outros.
Gerente: Pode ler, responder, atribuir conversas a outros membros, remover membros e alterar configurações menores do grupo.
Proprietário: Controle total, incluindo exclusão do grupo.
Clique em Criar grupo.
Passo 5: Configuração do Gmail (Responder Como o Grupo)
O grupo já está ativo e recebendo e-mails. Agora, você deve garantir que sua equipe possa responder às mensagens como o endereço do grupo (suporte@...) em vez de seus endereços pessoais.
A. Habilitar o Envio Pelo Grupo:
No painel do grupo que você acabou de criar, clique em Configurações de Postagem.
Em “Postar com o endereço de e-mail do grupo” ou similar, certifique-se de que a opção para “Permitir que membros enviem e-mail em nome do grupo” esteja ativada.
B. Configuração Individual do Gmail (Usuários):
Cada membro do grupo deve fazer esta etapa em sua própria conta do Gmail para poder “responder como” o grupo:
O membro acessa as configurações do Gmail (ícone de engrenagem no canto superior direito).
Vá para Ver todas as configurações > aba Contas e Importação.
Na seção “Enviar e-mail como”, clique em Adicionar outro endereço de e-mail.
Digite o endereço do grupo (Ex:
[email protected]) e marque a caixa “Tratar como um alias”.O Google não enviará um e-mail de confirmação, pois a conta faz parte do mesmo Google Workspace, permitindo a adição instantânea.
Agora, ao redigir uma nova mensagem ou responder, o usuário poderá selecionar o endereço
suporte@...no menu suspenso “De:”.
Passo 6: Usando a Caixa de Entrada Colaborativa (Google Groups)
Para aproveitar as funcionalidades de atendimento, os membros devem acessar a interface do Google Groups (não a interface padrão do Gmail):
Os membros devem acessar
groups.google.com.Na lista, encontrarão o grupo “Atendimento ao Cliente”.
Ao abrir o grupo, verão as conversas (e-mails) com as seguintes opções avançadas, que tornam a experiência colaborativa:
Marcar como Duplicata: Se o mesmo cliente enviou vários e-mails.
Resolver Conversa: Indica que o problema foi solucionado e a conversa pode ser arquivada.
Atribuir: O gerente ou membro pode atribuir a conversa a si mesmo ou a outro colega, deixando claro para toda a equipe quem é o responsável pela resposta.
Com esta configuração, você terá um sistema de help desk básico, profissional e totalmente integrado ao ecossistema Google, sem a necessidade de software de terceiros.